创新社会治理服务 开启智慧望城建设

        长沙晚报掌上长沙7月16日讯(全媒体记者 朱华 通讯员 刘小芳）环境污染问题已派发签收、社区管理事项正在处置、教育咨询问题已回复、噪声扰民问题已办结……在望城社会治理服务调度平台的大屏上，一连串任务清单不停跳动，各对应处置部门的处置动态不断刷新，现场处置情况和图片在同步上传。

        全省智慧城市建设在望城试点，作为全省首个智慧型社会治理机构，望城区社会治理服务中心通过打造平台、数据说话、统筹调度、精准服务，实现了社会治理服务模式从单向管理转入双向互动，从线下转入线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协调治理服务转身。数据显示：望城区社会治理服务工作开展一年半以来，接受和上报信息100671条，受理有效信息87106条，办结87106条，办结率100%，满意度98.8%。较同期相比受理量增加87.9%，满意率上升3%。这种“发现问题靠网格、落实工作用网格、处置问题找网格”的社会治理服务新手段，已成为智慧望城、平安望城建设的有力保障。

收集问题全

        走进望城社会治理服务大厅可以看到，一边是占据了整面墙的超大监控显示屏，一边是铃声此起彼伏的热线受理区，这里是望城社会治理服务不断创新的见证。

        “您好，这里是望城社会治理服务中心，请问有什么可以帮您？”望城区社会治理服务中心24小时守候雷锋580救助热线和12345市民服务热线，为群众提供常态化救助服务。雷锋580救助热线开通以来已帮助群众解决14213个问题，已经成为全国著名的学雷锋品牌。

        “流水不腐，户枢不蠹”，望城社会治理服务创新步伐并没停止。为更好服务群众，2019年望城率先成立了社会治理服务中心，变被动接受为主动服务。

        在进一步完善公众参与网的基础上，又开启政府治理网、智能采集网，收集网格内的人、事、地、物、组织等基本信息，将网罗的社会治理问题智能派发，分类处置。

        一方面，坚持党建引领，以138个村（社区）为网格，967个党小组为网格单元。区委书记、区长统领全区，各联系街镇的区领导分片抓总，区直部门包联村（社区）牵头协调，街镇分片联村（社区）具体负责，建立“三级联动”社会治理网格化服务工作体系。另一方面，在全区组建一支1000人的社会治理网格监督员队伍，他们不间断巡查督查，让每个基层网格员都成为了一台社会治理问题扫描仪。

        此外，运用智慧城市管理系统，多点捕捉，消除了视角盲区，全方位收集信息。引导广大群众通过热线服务电话、社会治理平台和微信公众号积极提供线索，共同参与到共建共治共享的社会治理服务工作中来。

        望城区社会治理服务中心张亮主任介绍，“我们依托视频、电话、手机，实现全区高效、动态、实时的数字化无缝管理，全面覆盖市场、交通、农业、文化、生态环境、城管、应急、综治维稳等8大领域，建立了民情全掌握、信息无遗漏、服务零距离、管理无盲区的信息收集体系。”

发现问题准

        发现问题，现场拍照，网络上传，及时处置……望城区社会治理服务体系的建立和网格化智慧管理系统的运用，让望城区“蓝天保卫战”如虎添翼。

        6月5日11时40分，监控画面发出警示。“在高塘岭街道赵家河村河道附近发现火点，有垃圾在焚烧。”让人意外的是，焚烧现场并无工作人员发现问题，这是由24小时不间断巡航扫描的智能机器人抓拍的，这也是望城区社会治理服务中心为精准捕捉各类社会治理信息，新添置的黑科技。

       工作人员介绍，这批智能机器人是省生态环境保护厅批准在望城试点建设的智能设备，与寻常监控摄像头不同，它们高高站在40多米高的铁塔上，360°自动巡航，如同“天眼”一样，一台机器人就可以对30平方公里范围进行24小时监控，全区域全天候快速发现精准识别，为点亮监管盲区提供了强力的技术支持。

        除了这些智能高科技设备，望城区社会治理服务中心还在“百姓城管”志愿者中挑选了一批热心社会治理服务、政治素养良好的党员群众作为社会治理网格监督员，他们实事求是、认真负责地穿梭于网格，察民情、听民意、解民忧、帮民困，精准地反映各类社会治理问题。

解决问题快

        当群众反映的问题和部门反馈的意见不一致时，怎么处理才能让群众满意？望城区社会治理服务中心不断探索问题处置机制，以“简单问题限时办、复杂问题现场办、重大问题请示办”，交出了满意的答卷，让问题得到及时有效解决。

        “停水问题终于解决了，太感谢了！”家住望城区新城国际花都小区的商户于先生为望城区社会治理服务中心点赞。

        他曾反映，按时交纳水费却经常遭遇停水，严重影响经营，由于该问题涉及多个部门，没有核实问题，责任难以明确，让他头疼不已。望城区社会治理服务中心受理后，当即了解情况，分析原由，组织可能涉及的区住建局、区住保中心、供水公司、物业公司等部门和投诉人到现场进行调查、勘察和检测，查实：问题是由于小区供水系统设备故障造成的。

        经协调，明确由区住保中心牵头负责，抓好小区物业整改落实。同时要求物业公司在问题解决之前保证商户正常供水。小区物业公司表示，将严格按照方案要求和时间节点抓好整改落实。

        针对层出不穷的各类社会治理问题，望城区社会治理服务平台收集后，一键抓取，智能派遣，问题流转不断提速。

        望城区社会治理服务中心以问题为导向，规范梳理了责任处置牵头单位和配合单位，分清权责，形成了问题处置手册，缩短了问题处置时限。如车辆违停、噪声扰民、管理流动摊贩等，从以往24小时缩短至现在的2小时。将区直部门和街镇业务专干下沉至村（社区）担任网格员，当网格内发生需多单位联动处置的问题，由网格长召集网格员召开联席会议，联合会商，分头处置，充分发挥村（居）民自治作用，实现小问题不出网格，大问题联动共治。

        采集上报、智能派遣、问题处置、核查办结，一连串的加速度，使群众反映的问题得到了快速有效解决。

群众满意度高

        “以前是五花八门的问题不晓得找哪个，现在是一个手机信息或电话，什么都能搞定了，以前遇到问题到处问‘该找谁’，现在知道有问题找社会治理服务中心准没错！”热心志愿者同时也是雷锋路社区网格员金灿感慨。

        西塘街社区居民刘先生高兴地告诉记者：“现在有事找政府方便多了，一个电话我打过去就能把所有的问题都给解决了。有了热线平台，以后有事情找政府的话，我也是很放心的。”

        ……

        件件有回应、事事有落实。望城区社会治理服务中心始终坚持以群众满意为标准，拉紧政府与人民群众联系的纽带，竭力研制根治社会问题“顽疾”的良方。2016年1月以来，共受理信息116677条，办结率100%，年度满意率由95%上升至98%，做到了“民有所呼，我有所应”。

        “98%”的背后是望城区社会治理服务中心多管齐下的有力举措和长效机制。

        这里有网格员公示栏，公示所有业务单位对应的领导和工作人员的姓名、职责、联系电话，接受群众监督，督促网格员深入村（社区）与群众面对面交流，让问题解决更快。

        这里有张贴在每家每户的社会治理服务联系卡，畅通了群众反映问题的渠道，推出帮代办服务，实现了政府与群众的零距离交流。

        这里有专人巡查督查，进村入户，规范问题采集，及时跟踪督办，全方位监督，确保了问题及时有效处置。

        这里的社会治理服务逐步实现智能化、精细化、专业化，并融入了望城人民生产生活的每一个角落。

        这里有贴心的社会治理服务人员，他们高度关注民生，把群众的难处当成自己的难处，积极协调解决群众的困难，涌现了一批爱岗敬业的先进典型，群众满意度明显提升。

        望城区委书记孔玉成表示，组建社会治理服务中心是望城区社会治理领域的重大改革，也是一项重要的民生工程，要将其打造成雷锋故乡、首善之区、名望之城的新名片、新亮点、新品牌。