居民满意度从31%到88%，看天心区永宏佳园小区如何从“投诉大户”变“幸福样本”

　　长沙晚报全媒体记者 洪虹 通讯员 方谢莹 徐苏斌

　　6月17日，记者刚到天心区金盆岭街道永宏佳园小区，就遇上了突发状况——一栋住宅楼的某户发生水管爆管，水从10楼沿着墙壁渗透滴漏，一直渗到负一楼，小区只能全部紧急断水。

　　这一幕，在永宏佳园过去十几年的居民生活中时常发生。如今，小区水改工程正轰轰烈烈开展。按计划，今年9月底至10月初，困扰居民多年的水管爆管、常年停水问题将得到根本性解决。

　　这是永宏佳园两年治理长卷上的最新一笔。在此之前，这个2004年建成的小区已完成31台电梯全面焕新、消防系统整体改造，居民满意度从31%跃升至88%，12345热线投诉量下降92%。

　　一个支部带动一群人，一群人守护744户

　　老旧小区治理，最怕群龙无首。永宏佳园744户居民、33个门面，过去业委会履职不力，居民有怨气没处说，12345热线成了“出气筒”。

　　转机出现在2024年。在街道、社区指导下，小区完成业委会换届，老住户李峰被推选为小区党支部书记兼业委会主任。“我是老住户，大家的难处我都看在眼里。既然大家信任，就不能辜负。”他说。

　　但光有一个带头人远远不够。小区迅速组建起40人的单元长队伍，每名单元长联系十几户居民，形成“支部引领、业委落实、单元长联户、群众参与”的四级网络。每月一次的“议事会”雷打不动，从电梯换什么牌子到绿化带种什么树，居民的事居民商量着办。

　　今年76岁的谢干国，在小区住了十几年，新的业委会成立后，他主动报名担任7栋的单元长。“我原来在自己的单位小区搞过水改电改，有一点经验，我也是老党员，只要大家需要我，把小区建设好，辛苦一点也值得。”像谢干国这样的老党员、老住户，成了连接业委会和居民之间最坚实的桥梁。

　　这套机制在去年的一次突发停水中经受了考验。晚饭高峰期，小区高层断水，居民群里炸开了锅。李峰十分钟内赶到水泵房，单元长们同步在各自楼栋安抚解释、统计需求。从排查故障到协调购买新设备，李峰在现场守到凌晨4点，直到清水重新流出。

　　民主议事破解“钱从哪来、事怎么办”

　　老旧小区改造，钱从哪来、事怎么办，往往是两道死胡同。永宏佳园的做法是：把决定权交给居民，让民主成为破解难题的钥匙。

　　水改是最典型的一例。按惠民政策，每户只需自筹1200元，但不少居民觉得“修修就行”。李峰没有硬推，而是带着单元长一户户算账：“1200元换以后再也不为水发愁，这笔账划不划算？”15天，开了十几场会，730户居民主动交了钱，缴费率近98%。今年3月水改启动。

　　电梯改造更是把民主做到了极致。28家品牌方报名，9个品牌方被请进小区做PPT演示，居民线上投票选出3家，再组织代表实地考察工厂、已投用项目，最后全体业主投票定标。“以前是业委会说了算，现在是大家说了算。我们投的票，我们信得过。”一位居民代表说。

　　湖南广辰机电科技有限公司副总经理萧乔，负责永宏佳园的电梯换新工程。谈到施工过程，他颇有感触：“拆梯过程中的设备堆放、安装过程中的噪音，难免会给居民生活带来影响。遇到问题，业委会、物业公司、业主和我们都是及时沟通，不逃避责任，最快时间解决问题。”

　　31台新电梯今年1月全部投用，7栋12楼那位腿脚不便的爹爹，终于能每天下楼晒太阳了。

　　消防安全排查，居民自发组成巡查队，发现消防管道老化、喷淋缺失等问题27处，全部纳入整改清单。业委会通过公开比选，将原报价99.7万元的消防工程压缩至83.8万元，节省的近16万元用于增设烟雾报警器。“每一分钱怎么花的，都是大家开会定的。”李峰说。

　　“零报销”换来“百分百信任”

　　治理能走多远，取决于信任有多深。永宏佳园业委会立下两条规矩：收支全公开、履职零报销。

　　每季度末，小区公共收益、物业费收支、维修基金使用明细，同步贴在公告栏、发在微信群、推在公众号上。哪笔钱买了什么零件、哪个项目花了多少人工，居民随时可查。

　　更让居民服气的是“零报销”。李峰和业委会成员跑部门、跑工地、跑协调会，交通费、通讯费，甚至一瓶水全部自掏腰包，从未在小区报销过一分钱。“不拿群众一分钱，不占小区一分利”——这句话被贴在业委会办公室墙上，也刻进了居民的信任里。

　　数据显示，业主大会决策执行率从过去的不足60%提升到100%。过去催着大伙都不来的业主大会，现在通知一发，到场率超过八成。

　　这种透明机制发挥了关键作用。电改工程涉及每户线路改造，业委会提前公示了三家比选方案和报价，居民无记名投票选定施工单位。5月中旬开工的消息一出，群里都积极支持。

　　6月10日，天心区召开“百日攻坚”行动现场观摩暨推进会，与会人员走进永宏佳园小区，深度了解小区是如何依托“党支部＋业委会＋单元长＋群众”四位一体治理模式，集中破解老旧小区消防、水电等安全难题的。眼下，永宏佳园的蜕变仍在继续。