不到20分钟办结！长沙政务“潮汐窗口”提速便民服务

长沙晚报掌上长沙6月2日讯（全媒体记者 田也 通讯员 黄文杰）“全程不到20分钟就顺利办结了，没想到人这么多，办事效率还这么高。”6月1日，在长沙市政务服务大厅公安窗口办完证件的市民张女士连声称赞。正值“六一”儿童节，不少家长抢抓假期空档，带着孩子前来办理出入境相关证件，大厅迎来办证小高峰。

面对激增的办证人流量，大厅服务快速响应，5分钟内两处潮汐窗口同步开启，工作人员迅速补位上岗。“原本做好准备排队一小时，没想到排队不到10分钟。”带女儿前来办理护照的张女士欣喜地说。另一边，自助服务区内，身着红马甲的志愿者主动靠前，为群众开展预审材料、填报指导等服务，全方位提速办理流程。

“当单一部门窗口排队超10人、等候时长超过30分钟时，进驻部门可自主启动潮汐窗口。”市政务服务中心相关负责人介绍，今年4月，中心正式印发实施《长沙市政务服务大厅潮汐窗口工作制度》，将过去“凭经验”的临时应急，升级为分级响应、权责清晰、流程闭环的标准化体系。

当天，大厅公积金提取业务同样迎来阶段性办理高峰。智慧预警平台监测显示，实时办件量较平日上涨40%。“我们提前预判客流，及时增开了潮汐窗口。”市政务服务中心相关负责人表示，得益于主动扩容，当天公积金提取业务平均办理时长控制在15分钟以内，未出现长时间排队现象。

据介绍，潮汐窗口工作制度明确将高峰处置划分为日常高峰（一级）、专项高峰（二级）、特殊高峰（三级），各级高峰对应明晰的触发阈值、人员调配与支援方案。人力保障则实行双轨模式，一方面统筹内部潮汐人员随机补位，另一方面建立跨部门后备队伍，储备人员规模不低于20人，确保业务高峰“派得出、接得住、办得好”。另外，依托窗口负载智能测算系统，实时测算排队人数、等候时长等数据，系统自动研判峰值预警，市政务服务中心可提前调配资源、前置分流引导。

“增开窗口也无需层层审批报备，办事响应速度和处置效率大幅提升。”市政务服务中心相关负责人表示，接下来，将常态化用好“潮汐服务”模式，不断优化服务流程和处置机制，精准应对各类办事高峰客流，持续提升政务服务精细化、暖心化水平，让群众办事更便捷、更省心、更舒心。